Il KM oltre i confini aziendali,
grazie al web
Carlo Sorge
17 dicembre 2001

Il raggiungimento degli obiettivi organizzativi attraverso una corretta gestione del proprio patrimonio conoscitivo è ciò che sta alla base del knowledge management. Da più parti, ormai, si sostiene un ruolo "esteso" per il Km, che coinvolge non solo le competenze interne di un'azienda.
Durante la quarta edizione di un forum organizzato a Roma da JEKPOT, Ken Moran, vice president international sales di Meridio, società satellite del gruppo ICL, ha illustrato come esempio il customer web portal di Scottish & Southern Energy (S&SE) del Regno Unito, un progetto web che permette la visualizzazione automatica dei documenti relativi alla situazione contabile ed amministrativa degli utenti della S&SE. "Il mantenimento dei clienti esistenti", ha dichiarato Moran, "nonché l'incremento della base utenti attratti dal nuovo sistema di gestione e la riduzione dei costi erano gli obiettivi della società. E li abbiamo realizzati". Secondo Marco Donnamaria, km director di Tc Sistema, una soluzione di e-document management permette tra l'altro di "automatizzare i processi di verifica ed integrazione dei documenti tra sede e territorio, monitorare costantemente lo stato dei processi nonchè garantire l'integrazione con il sistema informativo aziendale".
Le tecnologie di supporto al km non servono soltanto per gestire documenti ma anche per abilitare la gestione della conoscenza finalizzata allo sviluppo di prodotti e servizi innovativi. Daniele Pagani, partner di Framfab, è convinto che la gestione della conoscenza produce valore quando diventa "trasparente" ovvero quando entra a far parte dei processi operativi. "Un chiaro esempio", ha sottolineato Pagani, "è il processo di innovazione, in cui le conoscenze ed il saper fare rivestono una tale importanza che la loro gestione non può essere separata da quella del processo di sviluppo di nuovi prodotti/servizi". LiveLink di Open Text, ha aggiunto Pagani, è un prodotto che supporta in modo integrato il ciclo di vita dei nuovi prodotti/servizi e la valorizzazione dei beni intellettuali.
Secondo Etnoteam, la realizzazione di obiettivi organizzativi non può prescindere da una corretta impostazione dell'architettura del knowledge management system e, in particolare, del knowledge mapping. Che si rivela fondamentale ai fini dell'acquisizione della conoscenza, cioè "l'aspetto di gran lunga più importante e impegnativo", come ha osservato Oreste Signore, head of office del World Wide Web Consortium (W3C) in Italia, "mentre l'aspetto tecnico è meno rilevante". In questo contesto il web è ritenuto lo strumento d'elezione non soltanto per abilitare la costruzione del portale aziendale ma anche per strutturare le organizzazioni in learning organization e, in particolare, per gestire al meglio sia il personale, soprattutto se in aziende di grandi dimensioni, sia la clientela. Anche secondo Reply la capitalizzazione del know how aziendale passi attraverso la valorizzazione del capitale intellettuale di ogni specifico individuo, specialmente per quelle realtà in cui la catena del valore produttivo non è legata esclusivamente a un processo industriale di trasformazione ma poggia significativamente sulle competenze individuali. E se il personale può essere il focus interno di un progetto di knowledge management, come nel caso del portale B2E di Hewlett Packard e RAI, la clientela lo è certamente sul lato del front office. Knowledge Stones sostiene a questo proposito che occorre gestire via web le attività di customer relationship management (CRM) e, in particolare, impiegare tecniche avanzate di KM a supporto dell'automazione dei processi di CRM multicanale (email, web, voice).